树立大数据观念 提高旅游服务质量监测能力

当前，我国已步入大众旅游时代，旅游成为人们生活方式的重要组成部分。在游客数量报复性复苏增长的形势下，旅游服务质量方面的诸多问题也随之出现，传统的市场检查、游客满意度调查等旅游服务质量监测手段难以适应旅游市场蓬勃发展的要求，服务质量监测不精准、管理措施不到位的问题凸显，新形势下实现旅游业高质量发展的目标要求我们必须创新服务质量监测方式，提升服务质量监测水平。

一、大数据让旅游服务质量精准监测成为可能

以数字化传输、数据化存储为特征的信息技术革命让经济社会进入加速创新发展的新阶段。大数据带来的冲击深刻地改变着社会的各个领域，也让旅游业进入创新发展的新阶段，以OTA平台为代表的线上旅游消费方式的迅速发展普及给游客出游带来了极大便利，同时，线上旅游消费方式的可溯性也产生了搜索量、订单量以及好评、差评等海量旅游消费大数据。

（一）通过大数据可以动态监测旅游服务质量变化

以往的旅游服务质量监管主要采取行政执法检查、第三方暗访、满意度调查等传统方式，这些手段需要投入大量时间、人力成本，并且受样本数量和时效性等条件的制约，难以全面、准确、及时地反映旅游消费市场情况变化。旅游电商平台积累的大数据能够直接、客观和全样本地反映旅游服务质量情况和问题，是重要的数据资源。相比传统监管手段，大数据覆盖面更广、数据即时性强，能更客观地反映真实情况，具有传统的服务质量监测手段不可比拟的明显优势。

（二）大数据让精准高效监管成为可能

海量的大数据使“样本等于总量”，全样本的数据规模能够为决策提供全面客观的依据，克服简单抽样造成的不准确、不全面的数据缺陷，减少决策片面性，使决策更精准更科学。大数据的即时性能够不断通过新增数据将实时动态的信息反馈到决策过程。在旅游监管中，充分利用大数据排查，可以对涉诉较多、评价较差的问题企业进行精准筛选，克服粗放监管，避免政策措施的“一刀切”，达到有的放矢的效果。例如，北京市文化和旅游局根据对旅行社涉诉数据，公布了10家涉诉较多的旅行社名单，同时，对这些投诉问题多的企业增加行政执法检查频次，提高了执法效率，降低了执法成本。

（三）大数据能够准确反映市场消费需求和变化趋势

当前，我国旅游消费正处于从景点观光向休闲度假迭代升级的节点时期，市场消费变化和产品更新速度加快，越来越需要以市场为导向开发产品和提升服务质量。通过对搜索量、订单量等市场消费数据的分析，可以精准掌握市场整体消费趋势，得出不同客群对不同产品的关注度、喜好度和消费选择，可以准确把握行业热点，引导企业选择正确的投资领域和方向。

二、强化数据资源整合是开展服务质量监测的关键

大数据应用对经济社会各个领域都具有十分重要的意义，但在实际操作上存在不同的问题和困难，对于旅游服务质量监测工作，主要的障碍是：

（一）数据源跨行业分布，数据汇总整合有难度

旅游业是综合产业，产业链跨领域分布，旅游大数据分属不同行业，单纯依靠旅游部门获取全面数据有一定困难，需要协调其他相关部门和企业共同整合数据资源。比如，通信部门的手机信号移动数据，能够十分准确地反映游客流动情况，能够直接说明各地的旅游接待数量，移动支付数据能够准确反映旅游消费情况，旅游部门需要与相关行业机构协调合作才能获取数据。目前，部分省市旅游机构已经开始尝试应用大数据开展旅游服务质量监测工作，但数据获取仍不够全面，部分地区仅局限在数据统计收集阶段，大部分地区仅以投诉数据为基础开展服务质量监测工作，对社会面大数据利用仍然不多。

（二）缺乏大数据指标体系，行业数据难以应用

旅游领域大数据主要集中在OTA平台，但平台企业数据仅用于内部开展市场营销使用，没有针对行业管理需要将数据进行必要的处理，数据类型不同、标签不同、存储维度不同，没有经过处理的数据很难抓取和使用。比如，有些平台主要是酒店行业数据，有些平台以景区数据见长，还有些平台主要以团队游、机票车票预订数据为主，各种类型数据较为杂乱，没有统一的数据整合规则。也有一些企业出于利益保护或数据安全考虑，不愿意公开数据。另一方面，体系内的数据共享同样面临种种制度障碍，部门内部数据往往自成体系，在技术上尚未兼容，不能互通共享，导致数据大多处于零散化状态，形成彼此隔绝的“数据孤岛”，造成数据资源浪费。

（三）数据安全性、可靠性存在风险，影响大数据使用

在海量数据中，会存在一些重复、无价值甚至虚假的数据，容易误导消费者。比如，一些平台充斥着不少“水军”，这些“水军”会围绕商家利益诉求进行刷单、刷评，影响数据的准确性、客观性和公正性。部分OTA平台也会收费帮助商户推广，这些企业商业行为会影响数据的准确性。如何甄别数据、赋予数据法律责任，消除数据应用存在的潜在风险，还需要进行科学论证。

三、大数据监测是实现治理能力现代化的技术支撑

国家数据局的组建充分体现了国家对大数据工作的高度重视。树立大数据思维，探索利用大数据开展旅游服务质量监测，服务于行业治理，是实现治理能力现代化的必由之路。

（一）树立大数据观念，赋能高质量发展

转变传统思维方式，将大数据应用于行业治理的方方面面，从数据收集者转为数据分析者，通过建立数据传输存储的标准体系，实现数据平台的兼容互联，实现数据采集、分析和发布联动，通过数据掌握行业质量状况、变化趋势和消费需求，让数据成为决策依据，提高政策精准性，破解“一刀切”的行政管理痛点，实现精细化管理目标，是推动高质量发展的重要技术支撑。

（二）利用好现有数据，探索开展服务质量数据监测工作

目前，行业内尚无全面系统评价旅游目的地和旅游企业服务质量的评价数据平台，旅游大数据分散在不同OTA平台和机构平台，各地对大数据的利用仍不全面。开展服务质量数据监测时，可以选取不同平台的优势数据，按照相对合理的维度指标，与具有数据优势的OTA平台和机构合作，不断扩大数据来源，填补数据空白，完善数据监测指标体系。

（三）完善大数据服务质量评价指标体系，提高大数据整合能力

从国家层面出台大数据应用方面的政策和标准，提高政府部门的大数据获取、管理和应用能力，让大数据服务于国家治理，推动治理能力现代化。对于旅游服务质量监测工作，当前应探索建立大数据评价指标体系，科学设计数据采集维度和指标构成，充分发挥企业平台的数据优势，探索开展数据评价工作，随着数据来源的不断拓展和数据获得能力的提高，不断完善服务质量数据监测体系。

（四）发布大数据质量监测评价结果，扩大大数据监测的社会影响

开展常态化大数据监测工作，及时掌握旅游服务质量的动态信息，可在重要旅游时段、重要假期开展大数据服务质量监测工作，也可按月、季度等维度开展，形成并发布旅游服务质量监测大数据报告，提升行业和社会服务质量意识。

总之，在推进高质量发展的新形势下，应用好大数据可以让政策更精准、监管更高效、服务更完善，是实现治理能力现代化的切入点和突破口。各级部门都要树立大数据观念，培养大数据思维，充分应用大数据指导行业、引导市场，以技术创新助力治理能力现代化，推动高质量发展。